La un audit tipic de certificare ISO 9001, auditorii constată în medie 4 până la 6 neconformități minore. Neconformitățile majore sunt mai rare, dar când apar, blochează complet certificarea. Diferența dintre cele două categorii nu e doar de gravitate, ci de consecințe: una îți amână certificatul cu luni, cealaltă se rezolvă la următorul audit de supraveghere.
Tabel comparativ: majoră vs minoră vs observație
| Criteriu | Neconformitate majoră | Neconformitate minoră | Observație |
|---|---|---|---|
| Definiție | Afectează capacitatea sistemului de a produce rezultatele așteptate | Abatere izolată, fără impact asupra funcționării sistemului | Sugestie de îmbunătățire, fără neîndeplinirea unei cerințe |
| Efect asupra certificării | Blochează certificarea | Nu blochează certificarea | Nu afectează certificarea |
| Termen de rezolvare | Aproximativ 90 de zile, maxim 6 luni | 5 zile pentru planul de acțiuni corective, verificare la următorul audit | Fără termen obligatoriu |
| Cum se verifică | Audit suplimentar la fața locului | Documentar sau la următorul audit de supraveghere | Nu necesită verificare formală |
| Escalare | Dacă nu e rezolvată în 6 luni, se repetă etapa 2 a auditului | Dacă nu e rezolvată la termen, devine majoră | Nu escalează |
| Frecvență | Rare | 4-6 pe audit, în medie | Variabil |
Definiția oficială vine din ISO 9000:2015, clauza 3.6.9: neconformitatea este „neîndeplinirea unei cerințe”. Clasificarea în majoră și minoră este reglementată de cerințele pentru organismele de certificare acreditate.
Exemple concrete de neconformități majore
Neconformitățile majore indică o problemă de sistem, nu o greșeală punctuală. Iată cele mai frecvente, cu clauzele ISO 9001:2015 aferente:
| Clauza | Exemplu |
|---|---|
| 9.2 | Firma nu a efectuat niciun audit intern în ultimul an |
| 9.3 | Analiza de management lipsește complet sau nu acoperă cerințele minime |
| 6.1 | Nu există evaluarea riscurilor la nivel de organizație |
| 10.2 | Reclamațiile clienților nu sunt înregistrate și tratate |
| 8.4 | Nu există un proces de evaluare și aprobare a furnizorilor |
| 8.5 | Procesele de producție sau prestare servicii nu sunt validate |
| 8.1 | Backup-urile zilnice obligatorii sunt efectuate sporadic (executare inconsistentă) |
Pentru alte standarde ISO, logica e aceeași. De exemplu, la ISO 45001, neevaluarea riscurilor privind sănătatea și securitatea în muncă (clauza 6.1) este neconformitate majoră. La ISO 27001, stocarea datelor sensibile fără criptare când politica internă cere criptare (clauza A.8) este tot majoră.
Exemple concrete de neconformități minore
Neconformitățile minore sunt abateri izolate care nu afectează funcționarea de ansamblu a sistemului:
| Clauza | Exemplu |
|---|---|
| 7.1.5 | Un echipament cu certificatul de calibrare expirat de câteva zile |
| 7.2 | O înregistrare de instruire fără semnătura angajatului |
| 8.5 | O eroare izolată într-o factură sau comandă |
| 7.5 | Un formular sau o procedură neactualizată (ediție veche încă în uz) |
| 8.4 | Un furnizor neevaluat dintr-o listă de 50 evaluați corespunzător |
| 8.1 | Lipsa unui singur backup dintr-o lună cu backup-uri consistente |
Atenție: 3 sau 4 neconformități minore pe aceeași clauză pot fi reclasificate ca o neconformitate majoră. Auditorul interpretează asta ca o deficiență sistematică, nu ca mai multe incidente izolate.
Când o minoră devine majoră: regulile de escalare
Trei situații în care neconformitățile minore sunt reclasificate:
- Mai multe neconformități minore pe aceeași cerință sau proces. Dacă auditorul găsește 3 formulare neactualizate, 2 înregistrări lipsă și o procedură nerevizuită, toate legate de controlul documentelor (clauza 7.5), le poate grupa într-o neconformitate majoră.
- Neconformitate minoră nerezolvată la termen. Dacă la auditul de supraveghere auditorul constată că nu ai rezolvat o minoră din auditul anterior, aceasta devine automat majoră.
- Aceeași neconformitate minoră apare la audituri succesive. Aceeași problemă descoperită la auditul inițial și regăsită la supraveghere indică lipsa acțiunilor corective eficiente.
Cum rezolvi o neconformitate (majoră sau minoră)
Clauza 10.2 din ISO 9001:2015 stabilește pașii:
- Corectezi imediat problema (de exemplu, calibrezi echipamentul cu certificatul expirat)
- Documentezi ce ai găsit și ce ai corectat
- Analizezi cauza: de ce s-a întâmplat, nu doar ce s-a întâmplat
- Implementezi o acțiune corectivă care elimină cauza (de exemplu, un calendar de calibrare cu alerte automate)
- Verifici că acțiunea funcționează
- Verifici dacă aceeași problemă ar putea exista și în alte zone ale organizației
Diferența dintre corecție și acțiune corectivă: corecția rezolvă problema acum (calibrezi echipamentul), acțiunea corectivă elimină cauza ca problema să nu reapară (introduci un sistem de alertă).
Sfat practic: Evită acțiunile corective de tipul „am instruit angajatul”. Auditorii știu că o instruire punctuală nu schimbă un proces deficient. Propune modificări concrete în proceduri, formulare sau responsabilități.
Checklist: e majoră sau minoră?
Înainte de auditul extern, parcurge aceste 5 întrebări pentru fiecare neconformitate găsită la auditul intern:
- Lipsește complet un proces cerut de standard? Dacă da, e majoră.
- Procesul există, dar a fost ignorat sistematic (nu doar o dată)? Dacă da, e majoră.
- Aceeași problemă a fost descoperită și la auditul anterior, fără corecție? Dacă da, e majoră.
- E o greșeală izolată, într-un proces care funcționează corect în rest? Dacă da, e minoră.
- Au apărut mai multe greșeli izolate pe aceeași clauză? Dacă da, reevaluează ca majoră.
Acest checklist nu înlocuiește decizia auditorului extern, dar te ajută să prioritizezi ce rezolvi înainte de audit.
Întrebări frecvente
Câte neconformități majore blochează certificarea?
Una singură. O neconformitate majoră nerezolvată este suficientă pentru a bloca emiterea certificatului.
Pot contesta clasificarea unei neconformități?
Da. Poți solicita organismului de certificare reclasificarea unei neconformități dacă ai argumente documentate că abaterea nu afectează funcționarea sistemului.
Ce se întâmplă dacă nu rezolv o majoră în 6 luni?
Organismul de certificare va repeta etapa 2 a auditului de certificare. Practic, o iei de la capăt cu auditul.
Ce zone sunt cel mai frecvent auditate?
Clauzele cu cele mai multe neconformități în auditurile ISO 9001:2015 sunt: clauza 9 (audituri interne, analiza de management), clauza 7 (echipamente de măsurare, instruire), clauza 8 (operare, furnizori) și clauza 10 (acțiuni corective pe reclamații).