Intr-o fabrica de componente auto cu 40 de angajati, un lot de 200 de piese trece de controlul final cu dimensiuni in afara tolerantei. Piesele ajung la client, clientul le respinge, returul costa 12.000 lei si relatia comerciala e compromisa. Daca firma ar fi avut un proces functional de control al outputurilor neconforme, piesele ar fi fost oprite inainte de expediere.
Clauza 8.7 din ISO 9001 cere exact asta: sa identifici ce nu e conform, sa opresti livrarea si sa decizi ce faci mai departe.
Identifica si izoleaza outputul neconform
Primul pas este detectarea. Neconformitatile pot aparea in orice etapa: la receptia materialelor, in timpul productiei, la controlul final, dupa livrare sau in urma unei reclamatii de la client.
Odata identificat, outputul neconform trebuie separat fizic de produsele conforme. In productie, asta inseamna o zona dedicata, marcata vizibil (eticheta rosie, cutie separata, raft de carantina). In servicii, inseamna suspendarea livrarii sau blocarea accesului la rezultatul neconform.
Izolarea previne cel mai frecvent risc: ca produsul neconform sa ajunga la client din greseala. Fara un loc clar de carantina, operatorii de pe schimbul urmator pot expedia piesele fara sa stie ca au fost respinse.
Ce inseamna „output neconform” in servicii, nu doar in productie?
Clauza 8.7 nu se refera doar la produse fizice. Un raport de proiectare cu calcule gresite, o instalatie electrica care nu trece testul de izolatie sau un serviciu de curatenie industriala care nu respecta specificatiile contractuale sunt tot outputuri neconforme. Orice rezultat al unui proces care nu indeplineste cerintele stabilite intra sub clauza 8.7.
Decide ce faci cu outputul neconform
Dupa izolare, trebuie sa decizi. Clauza 8.7 prevede 4 optiuni, si poti aplica mai multe simultan:
- Corecteaza (reprelucrare, reparatie). Piesele cu dimensiuni gresite se pot relavui pe strung. Un raport cu erori se rescrie.
- Segregare, returnare sau suspendare. Pastrezi produsul izolat, il returnezi furnizorului sau opresti prestarea serviciului pana la rezolvare.
- Informeaza clientul. Daca produsul a ajuns deja la client sau daca neconformitatea afecteaza un termen contractual, clientul trebuie notificat.
- Acceptare cu derogare (concesie). Clientul sau o autoritate interna accepta produsul asa cum este, cu o derogare documentata. De exemplu, o piesa cu o abatere minora de la specificatie care nu afecteaza functionalitatea.
Cine ia decizia conteaza. Clauza cere sa fie documentata autoritatea care a decis actiunea. In practica, asta inseamna ca decizia de acceptare cu derogare nu o ia operatorul de la banda, ci responsabilul de calitate sau directorul tehnic, in functie de procedura interna.
Cand trebuie sa informezi clientul?
Nu orice neconformitate necesita notificarea clientului. Daca ai detectat problema inainte de livrare si ai corectat-o, clientul nu trebuie informat. Dar daca produsul a fost deja livrat, daca neconformitatea afecteaza siguranta sau daca exista un risc de utilizare necorespunzatoare, notificarea este obligatorie. In domeniul constructiilor, HG 668/2017 impune retragerea produselor neconforme de pe piata.
Documenteaza fiecare neconformitate
Clauza 8.7.2 din ISO 9001:2015 cere patru categorii de informatii documentate pentru fiecare output neconform:
- Descrierea neconformitatii (ce produs, ce cerinta nu a fost indeplinita, cand si unde s-a detectat)
- Actiunile luate (reprelucrare, respingere, derogare, notificare client)
- Derogarile obtinute (daca s-a acceptat produsul cu concesie, cine a aprobat si in ce conditii)
- Autoritatea care a luat decizia (nume, functie, data)
Fara aceste inregistrari, la audit nu poti demonstra ca ai tratat neconformitatea. Auditorul va cauta registrul de neconformitati si va verifica daca fiecare inregistrare are toate cele 4 elemente.
Un registru simplu in Excel sau in aplicatia de calitate este suficient. Nu e nevoie de software scump. Conteaza sa fie completat la fiecare incident, nu doar inainte de audit.
Exemple pe industrii
Modul in care aplici clauza 8.7 difera in functie de ce produce firma ta.
Productie industriala. O firma cu 25 de angajati care produce mobilier metalic primeste 500 de bare de otel de la furnizor. La receptie, 30 de bare au dimensiunea sectiunii sub specificatie. Izolare: barele se muta in zona de carantina. Decizie: returnare la furnizor si inregistrare in fisa de evaluare furnizor conform clauzei 8.4. Daca termenul de livrare catre client e afectat, clientul e notificat.
Constructii. O firma de constructii toarna o placa de beton. Testul de rezistenta la 28 de zile arata valori sub clasa specificata in proiect. Outputul neconform este placa turnata. Decizie: analiza structurala de catre proiectant. Daca proiectantul accepta cu derogare (pentru ca valorile sunt suficiente pentru sarcina reala), se documenteaza concesia. Daca nu, placa se demoloaza si se retoarna.
Industria alimentara. O brutarie cu 18 angajati produce 2.000 de paine pe zi. Controlul intern arata ca un lot de 300 de paini are temperatura interna sub limita de siguranta la iesirea din cuptor. Izolare: lotul se muta in zona de retinere. Decizie: lotul se recuprinde daca timpul permite sau se respinge si se elimina. Inregistrarea include numarul lotului, temperatura masurata, decizia si cine a aprobat-o.
Legatura cu actiunile corective (clauza 10.2)
Tratarea outputului neconform prin clauza 8.7 rezolva problema imediata: opresti, izolezi, decizi. Dar nu previne repetarea. Pentru asta, ai nevoie de actiuni corective conform clauzei 10.2.
Daca acelasi tip de neconformitate apare de 3 ori in 6 luni, auditorul va intreba: „Ati analizat cauza? Ce actiune corectiva ati luat?” Un registru de neconformitati fara actiuni corective asociate este un semn ca sistemul de calitate functioneaza doar pe hartie.
Ce verifica auditorul la clauza 8.7?
La auditul de certificare sau supraveghere, auditorul va cere sa vada registrul de outputuri neconforme din ultimele 12 luni. Va verifica: daca fiecare inregistrare are cele 4 elemente documentate, daca produsele corectate au fost reverificate inainte de livrare, daca derogarile au fost aprobate de persoana autorizata si daca neconformitatile repetitive au generat actiuni corective. Daca nu ai nicio inregistrare de neconformitate in 12 luni, auditorul nu va considera ca esti perfect, ci ca nu ai un sistem functional de detectare.
Context legislativ in Romania
Controlul outputurilor neconforme nu este doar o cerinta ISO. In Romania, Legea 190/2025 prevede amenzi intre 5.000 si 25.000 lei pentru comerciantii care refuza inlocuirea produselor neconforme la cererea consumatorului in termen de 30 de zile de la achizitie. OG 21/1992 reglementeaza cadrul general de protectie a consumatorilor.
Pentru domeniul constructiilor, HG 668/2017 impune masuri de supraveghere a pietei si permite retragerea de pe piata a produselor de constructii neconforme. Un sistem ISO 9001 functional reduce riscul de a ajunge in aceasta situatie, pentru ca neconformitatile sunt detectate intern, inainte sa ajunga la client sau pe piata.
Clauza 8.7 este una dintre clauzele operationale cu impact direct: fara ea, problemele de calitate ajung la client, genereaza costuri de returnare si, in cazul pietei de consum, amenzi ANPC.