Un service auto din Brasov a primit un motor reconditionat de la client pentru montaj. In timpul manipularii, un angajat l-a lovit cu stivuitorul. Motorul a costat 14.000 lei, iar clientul a cerut despagubiri. Firma nu avea nici o evidenta scrisa ca a primit motorul, nici o procedura de depozitare. La auditul de supraveghere, auditorul a notat neconformitate majora pe clauza 8.5.3.
Situatia e mai frecventa decat pare. Clauza 8.5.3 din ISO 9001 cere organizatiei sa identifice, verifice, protejeze si sa asigure salvgardarea proprietatii clientilor si a furnizorilor externi.
Ce se considera proprietate a clientului?
Proprietatea clientului inseamna orice bun care nu apartine organizatiei tale, dar se afla temporar in grija ei. Poate fi un obiect fizic, un document sau o informatie.
Exemple concrete pe tipuri:
- materii prime sau componente livrate de client pentru a fi integrate in produsul final
- produse trimise pentru reparatie, testare sau modernizare
- ambalaje si containere furnizate de client
- echipamente sau scule imprumutate pentru executia unei lucrari
- proprietate intelectuala (desene tehnice, retete, specificatii)
- date personale ale clientului (relevante si pentru conformitatea cu GDPR)
Versiunea actuala a standardului (ISO 9001:2015, adoptata in Romania ca SR EN ISO 9001:2015) a extins aceasta cerinta. Fata de editia anterioara, care acoperea doar proprietatea clientului, clauza 8.5.3 include acum si proprietatea furnizorilor externi. Daca un subcontractant iti lasa echipamente pe santier, ai aceeasi obligatie de protejare.
Cum identifici si protejezi proprietatea clientului?
Sunt patru actiuni pe care standardul le cere explicit: identificare, verificare, protejare, salvgardare.
- Primesti bunul si il inregistrezi (tip, cantitate, stare, data primirii, persoana care l-a predat)
- Verifici starea la receptie si notezi orice problema existenta
- Depozitezi sau manipulezi bunul in conditii care previn deteriorarea (temperaturi adecvate, spatiu separat, acces restrictionat)
- Etichetezi bunul clar ca proprietate a clientului, pentru a preveni utilizarea neautorizata sau eliminarea accidentala
Metodele de identificare pot fi etichete, tag-uri colorate, marcaje fizice sau zone dedicate in depozit. Alege metoda care functioneaza in activitatea ta. O firma de productie poate folosi etichete cu cod de bare. Un birou de proiectare poate folosi un folder partajat cu acces restrictionat pentru fisierele clientului.
Ce faci cand proprietatea clientului se deterioreaza sau se pierde?
Standardul cere doua lucruri: sa raportezi clientului si sa pastrezi informatii documentate despre incident.
Practic, procedura arata asa:
- Constati pierderea, deteriorarea sau faptul ca bunul nu mai e adecvat utilizarii
- Notifici clientul in scris (email, adresa oficiala) in termenul stabilit prin contract sau procedura interna
- Documentezi incidentul: ce s-a intamplat, cand, cauza probabila, ce masuri ai luat
- Aplici actiunile corective necesare (vezi si actiunile corective in ISO 9001)
Ai un SRL de reparatii electronice cu 6 angajati. Un client iti aduce 20 de placi de baza pentru diagnoza, valoare totala 9.600 lei. In timpul testarii, un scurtcircuit arde 3 placi. Daca ai registrul de receptie completat, fotografii la primire si procedura de notificare, demonstrezi auditorului ca sistemul functioneaza. Daca nu ai nimic, auditorul poate emite neconformitate pe 8.5.3.
Cum arata un registru de proprietate a clientului?
Nu exista un format obligatoriu, dar registrul trebuie sa contina informatii suficiente pentru trasabilitate. Un model simplu:
| Nr. | Client | Descriere bun | Cantitate | Stare la receptie | Data primirii | Responsabil | Data returnarii | Observatii |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Firma ABC | Motor electric 5.5 kW | 1 buc | Buna, fara defecte vizibile | 15.03.2026 | Ionescu M. | 22.03.2026 | Returnat dupa reparatie |
| 2 | Client XYZ | Placi PCB pentru testare | 50 buc | 2 buc cu zgarieturi la receptie | 18.03.2026 | Popescu A. | In curs | Fotografii la receptie |
Registrul poate fi un tabel Excel, o evidenta in ERP sau chiar un caiet fizic. Conditia e sa existe si sa fie completat consecvent. La auditul intern, auditorul va verifica daca registrul corespunde cu bunurile aflate efectiv in custodia firmei.
Ce verifica auditorul la aceasta clauza?
La auditul de supraveghere sau de recertificare, auditorul va intreba:
- Aveti o procedura sau instructiune pentru gestionarea proprietatii clientului?
- Cum identificati bunurile clientului in depozit sau in productie?
- Puteti arata registrul de evidenta?
- Ce s-a intamplat ultima data cand un bun al clientului a fost deteriorat? Cum ati procedat?
- Cum protejati proprietatea intelectuala a clientilor (desene, specificatii, date)?
Daca lucrezi in IT si primesti de la clienti specificatii tehnice, cod sursa sau date de test, auditorul poate verifica daca ai controlat accesul la aceste fisiere. Daca lucrezi in constructii si ai pe santier echipamente imprumutate de beneficiar, auditorul va verifica daca sunt inventariate si depozitate corespunzator.
Clauza 8.5.3 e una dintre cele mai practice din ISO 9001. Nu cere proceduri complicate. Cere sa stii ce ai primit, de la cine, in ce stare, si sa ai grija de acel bun cat timp e la tine. Restul e disciplina de documentare.