Ce e politica de calitate ISO 9001?
Clauza 5.2 din ISO 9001 cere ca fiecare firmă certificată să aibă o politică de calitate documentată. În practică, e un document de 1-2 pagini pe care îl semnează directorul general.
Politica de calitate declară cum gestionează firma ta calitatea produselor sau serviciilor și ce se angajează conducerea să facă în legătură cu satisfacția clientului și îmbunătățirea proceselor.
Ce trebuie să conțină
ISO 9001:2015 împarte cerințele în două părți:
Clauza 5.2.1 (ce scrie în politică):
- Să fie adecvată scopului firmei și activității pe care o desfășori
- Să includă un angajament clar pentru respectarea cerințelor aplicabile (legale, de reglementare, ale clientului)
- Să includă un angajament pentru îmbunătățire continuă
- Să ofere un cadru pentru stabilirea obiectivelor de calitate
Clauza 5.2.2 (ce faci cu ea):
- Să fie disponibilă ca document scris (tipărit sau digital)
- Să fie comunicată și înțeleasă de angajați
- Să fie accesibilă părților interesate relevante (clienți, furnizori, autorități)
Ce verifică auditorul
La auditul de certificare, auditorul va pune întrebări concrete despre politica de calitate:
- Există un document semnat de conducere?
- Textul include angajamentul pentru îmbunătățire continuă?
- Oferă un cadru pentru obiectivele de calitate?
- Angajații știu că există și înțeleg ce presupune?
- A fost revizuită recent (de obicei anual, la analiza de management)?
Dacă răspunsul la oricare dintre aceste întrebări e „nu”, auditorul va emite o neconformitate pe clauza 5.2.
Greșeli frecvente
Cele mai întâlnite probleme la firmele din România:
- Politica e copiată de pe internet și nu are legătură cu activitatea firmei. Auditorul va observa imediat dacă textul e generic.
- Politica e scrisă, dar nimeni din firmă nu știe de ea. Clauza 5.2.2 cere comunicare reală, nu doar un dosar în sertar.
- Nu e actualizată de ani de zile. Dacă firma și-a schimbat obiectul de activitate sau dimensiunea, politica trebuie revizuită.
- Lipsesc angajamentele obligatorii (îmbunătățire continuă, satisfacerea cerințelor). Fără ele, documentul nu respectă clauza 5.2.1.
Cum se leagă de obiectivele de calitate
Politica e documentul general. Obiectivele de calitate sunt țintele măsurabile care pun politica în practică. De exemplu, dacă politica menționează „satisfacția clientului”, un obiectiv poate fi „reducerea reclamațiilor cu 15% în 2026”.
Obiectivele se stabilesc pe baza cadrului din politică (vezi clauza 6.2 din ISO 9001). La audit, auditorul verifică dacă obiectivele sunt coerente cu ce scrie în politică.
Dacă pregătești firma pentru certificare, citește cum obții certificare ISO 9001 pentru pașii completi.