Un checklist bine pregătit face diferența între un audit intern util și unul care bifează doar o cerință formală. ISO 9001:2015 cere audituri interne conform clauzei 9.2, dar nu îți spune exact ce întrebări să pui. Mai jos ai un model complet, organizat pe clauze, pe care îl poți copia și adapta.
Dacă nu ai făcut încă niciun audit intern, citește mai întâi cum se desfășoară auditul intern pas cu pas. Pentru cerințele specifice clauzei 9.2 (programul anual, criteriile de audit pe fiecare zonă), vezi ghidul de audit intern ISO 9001. Acest checklist completează acele ghiduri cu întrebările concrete.
Ce conține un checklist bun de audit intern?
Un checklist util are trei elemente: întrebarea, coloana de conformitate (C / NC / Obs) și un spațiu pentru dovezi sau note. Nu te limita la întrebări cu răspuns da/nu. Întreabă „Arată-mi…” sau „Unde găsesc…” ca să obții dovezi concrete.
Standardul de referință pentru tehnica de auditare este SR EN ISO 19011:2018, publicat de ASRO. Nu este obligatoriu să îl cumperi, dar principiile lui (abordare bazată pe dovezi, independența auditorului, confidențialitate) se aplică la orice audit intern.
Întrebări model pe fiecare clauză
Folosește tabelele de mai jos ca punct de plecare. Selectează întrebările relevante pentru firma ta și adaugă altele specifice proceselor voastre.
Clauza 4: contextul organizației
| Întrebare | C / NC / Obs | Dovezi / note |
|---|---|---|
| Sunt identificați factorii interni și externi care afectează calitatea? | ||
| Există o listă a părților interesate și a cerințelor lor? | ||
| Domeniul sistemului de management al calității este documentat? | ||
| Procesele sunt identificate, cu intrări, ieșiri și interacțiuni definite? |
Clauza 5: leadership
| Întrebare | C / NC / Obs | Dovezi / note |
|---|---|---|
| Politica calității este documentată și comunicată angajaților? | ||
| Conducerea participă la analiza de management? | ||
| Sunt atribuite responsabilități clare pentru calitate? | ||
| Angajații știu care este politica calității? (întreabă 2-3 persoane direct) |
Clauza 6: planificare
| Întrebare | C / NC / Obs | Dovezi / note |
|---|---|---|
| Riscurile și oportunitățile sunt identificate și documentate? | ||
| Există obiective de calitate măsurabile, cu termene și responsabili? | ||
| Obiectivele sunt monitorizate periodic? Cere ultimul raport. | ||
| Schimbările planificate în SMC sunt documentate? |
Clauza 7: suport
| Întrebare | C / NC / Obs | Dovezi / note |
|---|---|---|
| Resursele necesare (personal, infrastructură, mediu de lucru) sunt asigurate? | ||
| Există fișe de post sau matrice de competențe? | ||
| Instruirile sunt planificate și înregistrate? Cere dosarele de instruire. | ||
| Documentația sistemului este controlată (versiuni, aprobare, distribuire)? | ||
| Echipamentele de măsurare sunt calibrate sau verificate la zi? |
Clauza 8: operare
| Întrebare | C / NC / Obs | Dovezi / note |
|---|---|---|
| Cerințele clientului sunt analizate înainte de acceptarea comenzii? | ||
| Achizițiile sunt evaluate (criterii de selectare furnizori, evidențe)? | ||
| Produsele/serviciile neconforme sunt identificate și izolate? | ||
| Există înregistrări ale controlului calității pe flux (verificări, testări)? | ||
| Proprietatea clientului este identificată și protejată? |
Clauza 9: evaluarea performanței
| Întrebare | C / NC / Obs | Dovezi / note |
|---|---|---|
| Satisfacția clienților este monitorizată? Cum? (chestionare, reclamații, feedback) | ||
| Există indicatori de performanță monitorizați periodic? | ||
| Auditul intern anterior a fost realizat și documentat? | ||
| Analiza de management s-a efectuat în ultimele 12 luni? |
Clauza 10: îmbunătățire
| Întrebare | C / NC / Obs | Dovezi / note |
|---|---|---|
| Neconformitățile sunt înregistrate cu analiză de cauză? | ||
| Acțiunile corective sunt implementate și verificate? | ||
| Există dovezi ale îmbunătățirii continue (proiecte, modificări procese)? |
Cum adaptezi checklistul la firma ta?
Tabelele de mai sus acoperă cerințele standardului. Dar un audit intern bun verifică și procesele reale ale firmei. Adaugă întrebări specifice activității tale.
Un SRL cu 15 angajați care face montaj instalații termice ar adăuga la clauza 8: „Fișa tehnică a lucrării este semnată de client la recepție?”, „Materialele sunt depozitate conform specificațiilor producătorului?”, „Angajații au autorizații ISCIR valabile?”. Aceste întrebări nu apar în niciun model generic, dar sunt exact cele pe care auditorul extern le va pune.
Ce greșesc auditorii la primul audit?
Cea mai frecventă problemă: auditorul parcurge checklistul mecanic, bifează „conform” la tot și scrie un raport fără nicio neconformitate. Auditorul extern va vedea imediat că auditul intern a fost formal. Un audit intern fără constatări la o firmă care implementează ISO 9001 de curând nu este credibil.
A doua greșeală: auditorul pune doar întrebări cu răspuns da sau nu. „Aveți politica calității?” primește mereu un „da”. Întrebarea utilă este „Arată-mi politica calității și explică-mi cum a ajuns la angajați”. Dacă responsabilul calității se uită nedumerit, ai o constatare.
A treia greșeală: auditorul nu cere dovezi. „Faceți instruiri?” nu e de ajuns. Cere registrul de instruire, verifică datele, semnăturile, temele. Dacă ultimul instruire e din urmă cu 14 luni, notează asta.
Câte întrebări trebuie să conțină checklistul?
Depinde de dimensiunea firmei și de câte procese ai. Ca orientare:
- O firmă mică (sub 10 angajați, servicii): 25-35 de întrebări acoperă tot
- O firmă medie (10-50 angajați, producție): 40-60 de întrebări
- O firmă mare (peste 50 angajați, mai multe locații): 70-100+ de întrebări, eventual un checklist separat per departament
Nu pune întrebări doar ca să ai un document lung. Fiecare întrebare trebuie să verifice ceva concret. Dacă o întrebare nu aduce nicio informație nouă, scoate-o.
Întrebări frecvente
Pot folosi acest checklist și pentru auditul de supraveghere?
Auditul de supraveghere îl face auditorul extern, nu tu. Dar poți folosi aceste întrebări ca să te pregătești intern înainte de vizita auditorului. Multe dintre întrebări sunt similare cu ce va verifica și el. Citește cum te pregătești pentru auditul ISO pentru detalii.
Trebuie să auditez toate clauzele la fiecare audit?
Nu obligatoriu. Poți planifica auditurile astfel încât să acoperi toate clauzele pe parcursul unui ciclu de 3 ani. Dar la firmele mici, un singur audit anual care verifică tot este varianta practică. Conform procedurii de audit intern, frecvența depinde de importanța proceselor și de rezultatele anterioare.
Ce fac dacă găsesc o neconformitate majoră?
O documentezi, analizezi cauza și stabilești o acțiune corectivă cu termen. Neconformitatea majoră înseamnă că o cerință a standardului nu este îndeplinită deloc sau că sistemul are o lipsă care afectează capacitatea de a livra produse/servicii conforme. Închide acțiunea corectivă înainte de auditul extern.